منظومة الشكاوى الحكومية تكشف نماذج من استجابات الجهات الحكومية للمواطنين في مختلف المجالات
كتب- محمد فؤاد الطللي
كشف الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، عن نماذج من استجابات الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المُسجلة على المنظومة، تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بضمان فعالية وكفاءة سبل تلقى وفحص شكاوى المواطنين من خلال توفير قنوات عصرية لتلقى الشكاوى والبلاغات عن أوجه القصور المختلفة، مع سرعة التنسيق مع القيادات المختلفة بالوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، وتفعيل الشراكة مع المواطنين وكافة الجهات الحكومية، وتعزيز الثقة من خلال الاستجابة للشكاوى والاستغاثات والطلبات والبلاغات المختلفة، التزاماً بتوجيهات القيادة السياسية في هذا الشأن.
وأوضح مدير المنظومة، أنه فيما يتعلق بالاستغاثات الطبية، فقد تلقى فريق عملها استغاثة من مواطن بمحافظة الفيوم، طالب خلالها بتوفير سرير بوحدة الرعاية المركزة بأي من المستشفيات الحكومية لشقيقته التي تعانى من كسور متعددة في أنحاء الجسم والعمود الفقري، وارتجاج بالمخ، إثر تعرضها لحادث سير، موضحاً أن شقيقته محجوزة بإحدى المستشفيات الخاصة بما يكبدهم أعباء مالية تفوق طاقتهم، وعليه تم التنسيق مع د/ محمد سمير، مدير مستشفى الوراق المركزي وهيئة الإسعاف المصرية، لنقل واستقبال الحالة، حيث تم تشكيل لجنة من استشاري ( جراحة عظام، جراحة المخ والأعصاب، والعمود الفقري، والرعاية المركزة) وأقرت اللجنة بعد مناظرة الحالة بضرورة خضوعها لجراحات على أربع مراحل، وأجريت كافة الجراحات المقررة على نفقة الدولة وتم حجزها بالرعاية المركزة حتى استقرت حالتها وتقرر خروجها من المستشفى، على أن تستمر متابعتها بالعيادة الخارجة للاطمئنان على حالتها الصحية، بعد إجراء الجراحة .
هذا إلى جانب شكوى من أحد المواطنين، بسبب تعطل جهاز الإشعاع بمعهد الأورام بمحافظة سوهاج يوم 10 نوفمبر الجاري، بما قد يضر بمصلحة المرضى، مضيفًا أن جهاز الإشعاع لعلاج مرضى السرطان بمستشفى جامعة سوهاج متعطل أيضاً منذ يوم 19 أكتوبر 2021، مطالباً بسرعة إصلاح أحد الجهازين لاستئناف تقديم الخدمة للمرضى بالمحافظة، بالتنسيق مع أمانة المراكز الطبية المتخصصة، وإفادة مدير مركز الأورام بمحافظة سوهاج بأن جهاز الإشعاع يعمل حالياً بكفاءة ويخدم جميع المرضى من مرتادي المركز، مؤكدًا أن العطل لم يدم سوى يومين وتم إصلاحه وصيانته في ذلك الحين، وفي نفس السياق تم التنسيق مع جامعة سوهاج، حيث أفاد مدير مستشفى الجامعة، أنه جار صيانة جهاز الإشعاع بالمستشفى وتم استيراد قطعة الغيار المتسببة في حدوث العطل من المانيا (بلد المنشأ) لاستئناف عمل الجهاز لخدمة المرضى.
وحول الانضباط وإنفاذ القانون، أفاد الدكتور طارق الرفاعي أن فريق المنظومة تلقى عدة شكاوى جماعية من وجود عربة (غير مرخصة) أمام مدخل عقار بشارع الثورة بمركز المحلة الكبرى بمحافظة الغربية تقوم ببيع الحلويات، كما تضمنت الشكوى التضرر من وجود تسريب مياه بمدخل العقار ذاته ناتج عن جهاز تكييف يخص أحد السكان، فضلًا عن وجود كتل خرسانية أمام المحال التجارية أسفل العقار بما يحول دون ركن السكان لسياراتهم ويتسبب في إرباك الحركة المرورية بالشارع.
وأوضح أنه بالتوجيه إلى محافظة الغربية أفادت رئاسة حي ثان المحلة الكبرى بشن إدارة الاشغالات بالحي حملة اشغالات مكبرة بمصاحبة قوة من شرطة المرافق وتحت إشراف السيد رئيس الحي، وتم رفع كافة الإشغالات الموجودة بالمنطقة، كما أفادت الإدارة الهندسية بأنه بالمعاينة على الطبيعة تبين وجود (خرطوم) صرف لأحد أجهزة التكييف وعليه تم التنبيه المشدد على مالك الشقة المشكو في حقها – مالكة التكييف -بتغيير المسار.
وأضاف أنه تم أيضاً رصد شكاوى جماعية من عدد من المواطنين من سكان عمارة الأوقاف القديمة بمحافظة الإسماعيلية، تضرروا فيها من وجود محل وجبات سريعة أسفل العقار ينبعث منه روائح كريهة وينتج عنه حرارة مرتفعة تضر بقاطني الأدوار التي تعلوه، علاوة عما يسببه من إزعاج مستمر جراء استمرار العمل به حتى الساعات الأولى من صباح اليوم التالي، بالتنسيق مع محافظة الإسماعيلية، تم شن حملة من رئاسة مركز ومدينه التل الكبير وعضوية إدارة التموين والإدارة الصحية بالتل الكبير على المحل المشار إليه بالشكوى وأسفرت الحملة عن تحرير عدد من المحاضر المختلفة لثبوت عدة مخالفات منها انتهاء الشهادة الصحية للمحل، وعدم نظافة المطبخ والعثور على عبوات دجاج منتهية الصلاحية –وتم إعدامها- بجانب عدم الإعلان عن التسعيرة، وعليه تم تنفيذ الغلق الإداري وتشميع المحل وإرسال هذه المحاضر إلي الجهات المعنية لاتخاذ اللازم.
هذا إلى جانب شكوى من مواطن تضرر فيها من تكدس عدد كبير من الطلاب بأحد مراكز الدروس الخصوصية بقرية القراقرة بمركز منيا القمح بمحافظة الشرقية، حيث يتواجد قرابة 100 طالب بالمركز في وقت واحد فضلًا عن عدم اتباع أية إجراءات احترازية للحد من انتشار فيروس كورونا بين الحاضرين، بالتوجيه لمحافظة الشرقية أفاد مركز ومدينة منيا القمح أن الوحدة المحلية قامت بشن حملة بمرافقة قوة من مركز شرطة منيا القمح، وبحضور رئيس الوحدة المحلية وتم غلق المركز المخالف محل الشكوى، وإزالة أسبابها.
بالإضافة إلى شكوى من أحد المواطنين يتضرر فيها بسبب ضياع الملف الخاص بسيارته من مرور مركز كفر الزيات، بما حال دون قدرته على تجديد رخصة سيارته منذ تاريخ 22/ 9/ 2020، ويجبره على الذهاب كل ثلاثة أشهر للمرور للحصول على تصريح مؤقت بتلك المدة، وعقب توجيه الشكوى لوزارة الداخلية، أفادت انه تم اتخاذ الإجراءات الإدارية اللازمة حيال المتسبب في الواقعة موضوع الشكوى، وتم استخراج رخصة للسيارة، نقل الغربية، وإزالة أسباب الشكوى.
فضلأً عن عدد من الشكاوى الواردة من قاطني ومرتادي بعض الشوارع بحي العجوزة بمحافظة الجيزة، حيث يعاني قائدو المركبات من عدم توافر أماكن الانتظار لمركباتهم بسبب تواجد مركبات متهالكة داخل طرق وساحات الحي مما يتسبب باكتظاظ الطرق ومن ثم إعاقة حركة المرور، بالتوجيه لوزارة الداخلية، أفادت أنه تم رفع عدد 175 سيارة متهالكة من الطرق العامة بالمنطقة محل الشكوى وما يجاورها، وتم التواصل مع الشاكي وإعلامه بنتيجة فحص شكواه.
وفي مجال الرعاية الاجتماعية، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أنه تم التعامل مع شكوى من المواطن أ. ش. ح. بشأن وجود مسن بلا مأوى بجوار قسم شرطة بدر بمحافظة القاهرة، في حالة إعياء شديد، وطالب بسرعة التعامل مع الحالة وإيوائها لحمايته من مخاطر المعيشة بالشارع، بالتنسيق مع فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى، التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، تم إيداع المواطن بمستشفى حميات العباسية، للاطمئنان على حالته الصحية حيث تبين من الفحص الطبي له معاناته من بعض المتاعب الصحية، وباستمرار متابعة الحالة تبين تعافيه وتماثله للشفاء، وعليه تولى أعضاء الفريق التنسيق لنقله وإيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة بمحافظة الشرقية، لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية اللازمة.
وأضاف أنه تم رصد منشور متداول بموقع التواصل الاجتماعي "الفيسبوك" تضمن وجود مواطن بلا مأوى بجوار مسجد الحصري بمنطقة السادس من أكتوبر بمحافظة الجيزة، يظهر عليه علامات التعب والإرهاق الشديد، وبالتنسيق مع فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، وفور وصول فريق البرنامج إلى موقع الاستغاثة، تبين معاناة الحالة من "غرغرينة" بالساقين، وعليه تولى فريق العمل المختص بالمنظومة التنسيق مع مدير مستشفى حميات العباسية، وهيئة الإسعاف المصرية، لنقل واستقبال الحالة، وتم تقييم وضعها الصحي حيث تبين إصابته بأحد الأمراض المناعية الخطيرة، وتقرر حجزه بمستشفى حميات العباسية لتلقي الرعاية الطبية اللازمة، تمهيدا لإيداعه بإحدى دور الرعاية الاجتماعية المناسبة عقب تعافيه.
وفيما يتعلق بالسلع التموينية والرقابة على الأسواق، أكد الدكتور طارق الرفاعي، أنه تم رصد شكوى من أحد المواطنين بشأن وجود مخزن مواد غذائية أمام إحدى مدارس التعليم الأساسي بمحافظة البحر الأحمر، يتم تخزين لحوم ودجاج مجمد منتهي الصلاحية وغير صالح للاستخدام الآدمي ومجهول المصدر به، موضحًا أنه يتبع أحد سلاسل المطاعم الشهيرة للأكل الشعبي، بالتوجيه للهيئة القومية لسلامة الغذاء أفادت أنه تم تشكيل لجنة من مفتشي التموين والصحة للتوجه إلى المخزن محل الشكوى، وبالفحص تبين وجود حشرات وتدني مستوي النظافة به، بما يشكل خطرا داهما على الصحة العامة، كما تم التحفظ على 300 كيلو جرام لحوم فاسدة داخله، وتم تحرير محضر رقم 487 جنح لسنة 2021 بقسم شرطة الشروق.
كما تم رصد شكوى من أحد المواطنين ضد أحد مواقع التسوق الإلكتروني، أوضح خلالها أنه قام بشراء بعض السلع بتاريخ 8 أكتوبر 2021 عبر الموقع، وتم إعلامه بتوصيل المنتجات له يوم 13 أكتوبر 2021، مؤكدا أنه قام بسداد إجمالي ثمن المشتريات بكارد الدفع الالكتروني مقدمًا، وعلى الرغم من ذلك لم يتم تسليمه المشتريات، بالتوجيه إلى جهاز حماية المستهلك، أفاد أنه تم وضع علامة على طلب شراء المواطن بأنه غير قابل للتسليم، وتم رد المبلغ إلى بطاقة الخصم الخاصة بالعميل.
وحول بعض الشكاوى بالجهاز الإداري بالدولة، أشار مدير المنظومة أنه تم رصد شكوى أحد الصيادلة في إدارة الصيدلة بمديرية الشئون الصحية بجنوب سيناء تضرر خلالها من تأخر صرف مستحقاته المالية، حيث بدأ التأخير اعتبارًا من شهر مايو ٢٠٢١، واستمر التأخير على هذا النحو لمدة ٤ شهور متصلة، على الرغم من انتظامه في مواعيد الحضور والانصراف والإجازات الرسمية ذات أجر التي يكفلها القانون خلال تلك الشهور، وبالتوجيه لمحافظة جنوب سيناء، أفادت إدارة الموارد البشرية بالمديرية بأن الشاكي غير معين بالجهاز الإداري للدولة، وإنما يعمل بموجب بروتوكول ذي نظام محاسبة خاص، وعليه تم عمل استمارات لصرف المستحقات المالية عن اشهر يوليو ، سبتمبر ، أكتوبر 2021 وأن مستحقات شهري يوليو وسبتمبر مستحق الصرف بتاريخ 10/11/2021 وبالنسبة لمستحقات شهر أكتوبر فقد تم صرفها له بكارت الصراف الآلي، بناء عليه فقد تم إزالة أسباب الشكوى، وهو ما أشاد به المواطن بتعليق على الشكوى مفاده " شكرا جزيلاً، جزاكم الله خيراً"
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أنه تم رصد شكاوى من عدد من المصريين في الخارج، بينها شكوى من مواطن بشأن تأخر إجراءات توثيق القيد الدراسي الخاص به والسابق إرساله للمكتب الثقافي المصري بلندن بإنجلترا بتاريخ 8 سبتمبر 2021، مؤكدًا أنه قام بسداد كافة الرسوم المقررة لحصوله على الخدمة، وبمتابعة أسباب التأخير تم إفادته أن المسؤول المختص عن التوثيق حاصل على إجازة من العمل، وطالب بسرعة توثيق الأوراق خاصته لاستكمال إجراءات السفر والدراسة، وبالتوجيه لوزارة الخارجية، أفادت بأنه تم توثيق الأوراق المقدمة من المواطن بالمكتب الثقافي المصري في لندن وإزالة أسباب الشكوى، وهو ما أكده المواطن بتعليق مسجل على شكواه مفاده " تم توثيق الأوراق من جانب وزارة الخارجية، وتم بفضل الله ثم مجهوداتكم حل المشكلة... فالشكر واجب وجزاكم الله خيرا".
وفيما يتصل بمجال المرافق وتراكمات القمامة والمخلفات، أشار مدير المنظومة أنه تم رصد شكوى من المواطن ح. ع. س. تضرر خلالها من وجود طفح بمياه الصرف الصحي بمحيط عمائر المساكن الاقتصادية بأبو سلطان مركز فايد، محافظة الإسماعيلية، بجانب وجود تراكمات وتجمعات قمامة بالمنطقة، مطالبًا بالتدخل لحل شكواه، وبالتنسيق مع محافظة الإسماعيلية، تم رفع المخلفات وتسليك وتطهير البالوعات محل الشكوى وإزالة أسبابها.
كما تم رصد منشور متداول بموقع التواصل الاجتماعي "الفيسبوك" بشأن وجود بالوعة صرف صحي بدون غطاء في الحي الرابع -أبني بيتك أ أمام القطعة رقم ٤٦٧ بمدينة بدر، بما قد يشكل خطرًا على سلامة المارة وخاصًة الأطفال، وبالتنسيق مع وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، تم توجيه فريق الصيانة إلى العنوان محل الشكوى وتم إزالة أسبابها بتركيب غطاء للبالوعة بدلا من الغطاء الذى تم سرقته.
وفيما يخص قطاع الكهرباء، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم رصد شكوى من مواطن من قيام "لوادر" تتبع إحدى شركات رصف الطرق بقطع كابلي كهرباء خلال القيام برصف الطريق وترك تلك الكابلات مكشوفة أمام منزله بالحي الخامس بمدينة العبور بمحافظة القليوبية، بما قد يشكل خطرًا عليه وعلى المارة، وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، أفادت شركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء، أنه تم إصلاح الكابلات محل الشكوى وردمها وإعادة الشيء لأصله، وإزالة أسباب الشكوى.
وأضاف مدير المنظومة أنه فيما يخص قطاع التعليم، فقد تم رصد شكوى من أحد المواطنين بشأن تعرض نجله لاعتداء من أحد زملائه بإحدى المدارس الإعدادية بمحافظه كفر الشيخ، حيث تم إصابة نجله بحجر في رأسه داخل المدرسة تسبب في حدوث ارتجاج بالمخ ونزيف بالعين، خضع على إثرها لجراحة عاجلة، بالتوجيه لوزارة التربية والتعليم، أفادت ادارة غرب كفر الشيخ التعليمية بمديرية التربية والتعليم بمحافظة كفر الشيخ، أنه تطبيقًا لقرار الشؤون القانونية تم مجازاة مدير المدرسة محل الواقعة بخصم يومين من راتبه ومجازاة مدير المرحلة أيضًا بخصم ثلاثة أيام من راتبه.
كما تم رصد شكوى من إحدى الطالبات بجامعة القاهرة تتضرر فيها من عدم اعتماد وختم الكلية الملتحقة بها استمارة اشتراك ركوب "مترو الانفاق" لعدم سدادها المصروفات الدراسية، موضحة أنها تسكن بمنطقة المرج بمحافظة القاهرة بما يشكل عليها أعباء مالية لاستقلال مترو الانفاق يوميًا للذهاب والإياب من وإلى الجامعة، وبالتنسيق مع جامعة القاهرة، أفادت الكلية الملتحقة بها الطالبة أنه تم تنفيذ طلب الشاكية واعتماد استمارة اشتراك الركوب بصفة استثنائية مراعاة لظروفها لحين قيامها بسداد المصروفات الدراسية.
