صافي نقاط الترويج
نبذة عن المفهوم
"صافي نقاط الترويج" (Net Promoter Score) هو أحد المقاييس التي تُستخدم في تقييم تجربة العملاء ورضاهم عن منتجات الشركات، ويتمثل السؤال الرئيس لتحديد هذا المؤشر في "ما احتمالية أن تُوصي بنا لأصدقائك وزملائك من صفر إلى 10؟"
طوَّر "فريد ريتشهيلد" (Fred Reichheld)، الشريك في "بين آند كامبني" (Bain & Company)، شركة الاستشارات الإدارية العالمية، مؤشر "صافي نقاط الترويج" لأول مرة في عام 2003 كأحد المقاييس المهمة في تجربة العميل.
وقد ترسل الشركة سؤال "تحديد صافي نقاط الترويج" فورًا بعد أن يستخدم العميل منتج الشركة لأول مرة، أو بعد استخدامه للمنتَج لمدة 90 يومًا أو عام. ويمكن للمؤسسات في جميع أنواع الصناعات استخدام المؤشر لقياس رضا العملاء، حول أي جانب من جوانب تجربة عملائها.
كيفية حساب "صافي نقاط الترويج"
عندما يتم إرسال السؤال الخاص بمؤشر "صافي نقاط الترويج" إلى المستخدم، والذي يتمثل في "ما احتمالية أن تُوصي بنا لأصدقائك وزملائك من صفر إلى 10؟"، يمكنهم الإجابة بنتيجة من 0 إلى 10. وبناءً على درجاتهم، يتم وضع المستخدمين في إحدى الفئات الثلاث التالية:
المروجون: وهم الأشخاص الذين أعطوا هذا السؤال درجات 9 أو 10، وهم العملاء المتحمسون والمخلصون.
السلبيون أو المحايدون: الأشخاص الذين أعطوا هذا السؤال درجات 7 أو 8، وهؤلاء المستخدمون راضون عن منتجات الشركة، ولكنهم ليسوا متحمسين بما يكفي للترويج لها.
المعترضون أو المنتقدون: الأشخاص الذين أعطوا هذا السؤال درجات من 0 إلى 6، وهؤلاء العملاء غير الراضين ليسوا من المرجح أن يشتروا منتجات الشركة مرة أخرى، بل إنهم قد يحبطون عزيمة الآخرين من شراء منتجات تلك الشركة.
ولحساب "درجة صافي الترويج"، يتم طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين، مع وضع كل الردود السلبية جانبًا؛ حيث لا يتم أخذها في الاعتبار. على سبيل المثال، إذا كان 10% من المستجيبين منتقدين، و10% سلبيين، و80% مروجين، فسوف يتم حساب "درجة صافي الترويج" عن طريق طرح 10 (النسبة المئوية للمنتقدين) من 80 (المروجين)، لتصبح النتيجة 70%.
وسيتم التعامل مع الردود في كل فئة بشكل متماثل، على سبيل المثال، يتم احتساب إجابتي 1 و 6 بالتساوي على أنها منتقِدة، ويمكن أن تتراوح درجات نقاط الترويج من -100 (الجميع منتقدون ولا يوجد مروجون) إلى 100 (الجميع مروجون ولا يوجد منتقصون)، وكلما اقتربنا من 100، كان ذلك أفضل.
وكقاعدة عامة، إذا كانت درجات "صافي نقاط الترويج" 70 أو أكثر، فإنَّ ذلك ممتاز، وإذا تراوحت ما بين 50 إلى 69، فإنَّ ذلك قوي، وإذا كانت 49 أو أقل، فإنها بحاجة إلى تحسين، وإذا كانت أقل من الصفر، فهي تشكل خطورة، ويصبح رفع هذه النتيجة أولوية استراتيجية للشركات، من خلال فتح قنوات اتصال، وتحديد أهداف محددة وقابلة للقياس ومتعددة الوظائف.
ختامًا، ستضمن الأهداف المتوافقة أن يعرف الجميع ما يحدث مع "صافي نقاط الترويج" الخاص بك، ويدركون قيمة تحسينه، ويفهمون كيف يمكنهم الإسهام في هذا الجهد.