تحليل المشاعر
نبذة عن المفهوم
يرتبط "تحليل المشاعر" (Sentiment analysis)، المعروف أيضًا باسم التنقيب عن الرأي، أو الذكاء الاصطناعي العاطفي، بالأساليب والتقنيات والعمليات المُستخدمة لاسترداد المعلومات حول تصور المستهلك لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية، وتستخدم أدوات تحليل المشاعر خوارزميات التعلم الآلي لجمع البيانات حول سلوك المستهلك، وتقييم الحالة العاطفية للمستهلك.
وفي التسويق، تلجأ معظم الشركات إلى تحليل المشاعر من خلال خدمة العملاء، ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
يسمح العالم الرقمي للأفراد اليوم بتشكيل الآراء بسرعة، ومشاركة أفكارهم على مجموعة من القنوات، والشركات التي تعرف شعور المستهلكين تجاه منتجاتهم وخدماتهم مجهزة بشكل أفضل لتحسين المعنويات.
ويُعدُّ "تحليل المشاعر" مفيدًا في مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي؛ حيث يقدم نظرة عامة على الرأي العام حول علامتك التجارية، وتتجلى مشاعر الشخص في لهجته أو الطريقة التي يتحدث بها عن العلامة التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
مشكلات تحليل المشاعر
رغم أنَّ تحليل المشاعر يُعدُّ مفهومًا مثيرًا في العصر الرقمي، فإنه لا يخلو من العيوب، يعمل تحليل المشاعر باستخدام تقنيات التعلم الآلي؛ حيث يتم منح روبوتات الذكاء الاصطناعي كميات هائلة من البيانات لمقارنة مجموعات البيانات الجديدة بها، وفي كل مرة يحصل فيها الروبوت على إشارة جديدة لتحليل المشاعر، فإنه يعود وينظر إلى الرسالة مقابل المعلومات الموجودة بالفعل.
ولسوء الحظ، على الرغم من أن الفنيين اكتشفوا كيفية إعطاء الآلات فهمًا أساسيًا للغة البشرية، فإنَّ هذه الأجهزة غالبًا ما تصارع مع مفاهيم مثل العامية والسخرية والتشكيك، على سبيل المثال، قد يُعَبِّر شخص ما على "الفيسبوك" (Facebook)، عن أن منتجه وصل مكسورًا، "وصل منتجي مكسورًا! رائع!" ومن الواضح أنه غير سعيد. ومع ذلك، من الممكن أن يصنف الروبوت كلمة "رائع" على أنها إيجابية؛ مما يقلل من دقة إستراتيجية تحليل المشاعر. فالمشاعر الإنسانية معقدة، ولا يزال الخبراء يعملون على جعل تحليل المشاعر أكثر فعالية.
فوائد تحليل المشاعر
على الرغم من وجود أخطاء يجب التعامل معها قبل أن يؤدي تحليل المشاعر دوره بشكل مثالي، فإنَّ الفوائد المحتملة لتحليل المشاعر تكون مُبهرة؛ حيث تجمع الشركات بيانات عن اتجاهات المشاعر، وتستخدمها لفهم كيف تتغير سمعة علامتها التجارية بمرور الوقت، بالإضافة إلى ذلك، يوفر تحليل المشاعر أيضًا رؤى مفيدة حول مشاعر العملاء لاتخاذ قرارات استباقية بشأن مستقبل الشركات، وعند استخدامه بشكل صحيح، يصبح تحليل المشاعر قادرًا على:
تقديم رؤى حول العملاء: وذلك من خلال استكشاف كيف يشعر عملاؤك بشأن علامتهم التجارية ومنتجاتهم وخدماتهم.
قياس نتائج الحملات التسويقية: من خلال مراجعة نجاح برامج التسويق بناءً على التغييرات في شعور العميل.
دعم خدمة العملاء: قد يساعد الاستماع إلى التغييرات في ردود أفعال العملاء العلامات التجارية على تقديم حلول أسرع للمشكلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
استكمال ممارسات العلاقات العامة الإيجابية: حيث يساعد تحليل المشاعر العلامات التجارية على تتبع أي إشارات أو تعليقات سلبية يحتاجون إلى معالجتها بسرعة، وكلما زادت معرفتهم بالمشكلة، زادت سرعة منع انتشارها.